Qualitätssicherung in der Dokumentenverarbeitung
Jeder schließt Versicherungen ab, um sich vor Schäden zu schützen. Aber auch eine Versicherung braucht Schutz: Schutz vor falschen Do-kumenten. Die Police ist eine Urkunde und muss korrekt sein. Ohne gründliche Tests an der richtigen Stelle ist das nicht möglich.
Eine stringente Qualitätsprüfung in der Dokumentenverarbeitung ist unumgänglich, denn die Komplexität beim Versand (mehr Kommuni-kationskanäle), die rechtlichen Auflagen (Compliance) und auch die Kundenanforderungen (personalisierte Massenmailings mit vielen variablen Daten) nehmen zu. Gleichzeitig sollen die Durchlaufzeiten aber verkürzt werden. Zur Illustration: Ein Direktmailing-Unternehmen, das monatlich 5.000 verschiedene Briefe und Angebote erstellt und versendet, ist wohl kaum in der Lage, die unterschiedli-chen Versionen manuell auf Korrektheit, Vollständigkeit und zulässige Abweichungen hin zu überprüfen. Es bliebe im besten Fall eine Stich-probenkontrolle.
Fakt ist: Ohne Automatisierung werden sich die Datenmengen nicht mehr produktionssicher verarbeiten lassen. Zu groß ist das Risiko von Fehldrucken und teuren Rechtsstreitigkeiten als Folge von Regelver-letzungen und Zustellungsfehlern. Will man also eine hundertprozen-tige Sicherheit haben, kommt man an einer IT-gestützten Dokumen-tenprüfung nicht vorbei.
Die Vorteile liegen auf der Hand:
1. Die fehleranfällige manuelle Prüfung entfällt.
2. Es ist garantiert, dass alle Dokumente, unabhängig von Format, Struktur, Umfang, Quelle und Ausgabekanal, die definierten Qualitätsstandards erfüllen.
3. Die Produktivität steigt, denn die Sachbearbeiter können sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.
Prüfen, bevor das Dokument entsteht
Die Frage lautet daher nicht ob, sondern wie man eine computerge-stützte Dokumentenprüfung etabliert. Wo im „Dokumentenkreislauf" ist sie am sinnvollsten? Natürlich dort, wo das Dokument entsteht. Wenn beispielsweise in einem CRM- oder ERP-System die Daten nicht absolut korrekt und vollständig sind, muss der Check weit vor der Do-kumentenausgabe erfolgen. Je früher, desto besser. Statistiken bele-gen: Je später ein Fehler erkannt wird, desto größer der Aufwand für dessen Beseitigung. Mitunter beträgt dieser am Ende der Prozesskette das Zehnfache dessen, was man gleich zu Beginn in die Korrektur hät-te investieren müssen. Doch selbst dann lässt sich noch eine Prüfungs-instanz etablieren, um Kosten zu sparen: Indem man beispielsweise im Output-Center prüft, ob sich Schriftstücke an ein- und denselben Empfänger nicht im Interesse einer Portooptimierung bündeln lassen; oder ob die Dokumente alle notwendigen Steuerungszeichen für die Weiterverarbeitung enthalten, um Rückläufer zu vermeiden.
Die Bertelsmann-Tochter arvato beispielsweise setzt ein System ein, das den Datenstrom auf korrekten Inhalt und richtige Position der hinterlegten Objekte kontrolliert, noch bevor das Dokument über-haupt erstellt (Composition), formatiert und versendet wird. Dazu ein Beispiel: So steht die Rechnungsnummer an einer genau definierten Stelle und hat einen bestimmten Umfang. Stellt das Tool nun fest, dass sie im finalen Dokument anders positioniert ist oder statt zehn nur acht Zeichen aufweist, wird die Produktion sofort gestoppt. Alternativ dazu sortiert man den „auffälligen" Datenstrom erst einmal aus und macht mit den anderen Jobs weiter. Ein Report listet am Ende alle Än-derungen bzw. Abbrüche auf, und die betreffenden Vorgänge werden der verantwortlichen Instanz (Sachbearbeiter oder Kunde) zur Ent-scheidung vorgelegt: Freigabe oder Annullierung.
Dokumentencheck ohne Zentralisierung ist sinnlos
Fest steht: Qualitätssicherung kann an jeder beliebigen Stelle der Do-kumentenproduktion erfolgen. Letztlich bestimmen die festgelegten Abläufe, wann welche Dokumente durch wen geprüft werden müssen. Ein häufig anzutreffendes Phänomen in der Kundenkommunikation ist die dezentrale Erstellung außerhalb der Standardprozesse. Da wird im Call Center oder der örtlichen Filiale immer noch viel lokal ge-schrieben und versendet, ohne dass die Zentrale davon etwas weiß. Wichtige Informationen eines Geschäftsvorgangs gehen dadurch ver-loren.
Qualitätssicherung in der Dokumentenverarbeitung hat also auch et-was mit Zentralisierung zu tun: Man sammelt und übergibt sämtliche Post, die im Rahmen der Kundenkommunikation anfällt, an ein zentra-les System – unabhängig davon, in welchem Bereich, in welchem For-mat und auf welchem physischen und digitalen Kanal die jeweiligen Schriftstücke erstellt und ausgegeben wurden. Während der Sachbe-arbeiter an seinem Arbeitsplatz das Dokument druckt oder als PDF-Anhang per E-Mail versendet, wird es zum Beispiel gleichzeitig indi-ziert und archiviert. Alles läuft im Hintergrund des Systems. Im Ideal-fall ist gleich ein Regel-Check integriert. Der umfasst die Einhaltung der Corporate Identity (Wording, Layout, Fonts etc.) und der gesetzli-chen Auflagen (Archivierung, Reporting, Datenschutz), aber auch Freigabemechanismen (Vier-Augen-Prinzip etc.). Gerade Banken, Ver-sicherer und Telekommunikationsdienstleister sind mit komplexen Auflagen der Aufsichtsbehörden konfrontiert. Wie wollen sie denen ohne eine zuverlässige und zentrale IT-gestützte Kontrollinstanz nachkommen?
Erst die Analyse, dann die Prüfung
Fest steht: Qualitätssicherung umfasst mehrere Aspekte; zum einen die inhaltliche Prüfung (Sind die Daten korrekt und vollständig? Wer-den alle Bestimmungen an CI und Compliance eingehalten?), zum an-deren die produktionstechnische (Lassen sich die Dateien überhaupt ausgeben und weiterverarbeiten? Sind alle Steuerungscodes für Ku-vertierung, Frankierung etc. enthalten?) und natürlich auch die Vali-dierung der IT selbst (Welche Auswirkungen haben Modifikationen und Updates an einem bestimmten System auf die anderen Anwen-dungen bzw. auf das Dokument? Ist sichergestellt, dass bei Konvertie-rungen Original- und Ausgabedatei inhaltlich übereinstimmen?).
Daher ist die Etablierung einer durchgängigen Qualitätsprüfung auch immer mit einer Prozessanalyse verbunden. Wo könnten Regelverlet-zungen oder Engpässe in der Produktion auftreten? Wie sieht es mit der Datenkonsistenz aus? Welche dokumentengenerierenden Systeme unterliegen häufigen Updates? Haben diese Modifikationen überhaupt Auswirkungen auf die Dokumentenerstellung? Die Ergebnisse bestimmen letztlich, an welchen Stellen der Dokumentenverarbeitung welche Art von Prüfung notwendig ist. Sachbearbeiter und Fachan-wender müssen in die Bestandsaufnahme einbezogen werden, damit der komplette Dokumentenkreislauf auf mögliche Schwachstellen hin untersucht wird.