Grazie all'accesso a preziose informazioni su hardware e software, l'assistenza self-service è aumentata del 75% in meno di sei mesi
Esko ha annunciato la riuscita implementazione del suo sistema online Knowledge Base. Questo sistema, parte di un centro di assistenza completo di Esko disponibile, costituisce una piattaforma digitale per l'assistenza self-service dei clienti. È accessibile agli utenti Esko di tutto il mondo ed è disponibile in diverse lingue.
"Stando ai dati dell'associazione TSIA (Technology Services Industry Association), le spese previste per la gestione delle conoscenze e la tecnologia self-service sono attualmente molto elevate. Le aziende si affidano alla tecnologia per creare sistemi di knowledge base self-service più solidi". spiega Igor Vandromme, vicepresidente di Global Services di Esko. "TSIA segnala inoltre che la nuova tecnologia sta consentendo la ristrutturazione dei siti self-service e l'incremento dei tassi di successo. Quando più della metà del membri TSIA prevede di investire risorse in un'unica area tecnologica, è evidente che si sta verificando un grande cambiamento nel settore".
Esko risponde così alle preferenze dei clienti che indicano che un numero maggiore di utenti preferisce accedere a risorse online come fonte di assistenza immediata. Stando a Forrester, il 72% dei clienti preferisce utilizzare il sito Web di un'azienda per trovare risposta ai propri dubbi. Esko sta affrontando la sfida di fornire diverse soluzioni di assistenza e maggiori opzioni alle persone affinché possano conoscere i loro software e attrezzature. Nel frattempo, il sistema di assistenza online offre risposte creative e competenti alle richieste di aiuto su come svolgere determinate operazioni e non solo per la risoluzione di problemi tecnici. Gli sforzi sono stati ricompensati. Il numero di visitatori è aumentato del 75% dal suo lancio meno di sei mesi fa.
La libreria della Knowledge Base è basata su Wikipedia e consente di effettuare ricerche. Comprende articoli redatti dagli esperti Esko: addetti all'assistenza, specialisti di prodotto e altre persone che dimostrano di sapere quali sono – e quali non sono – le informazioni utili e pratiche. Ciascun articolo viene sottoposto a un rigido processo di revisione per garantire che sia pertinente, inserito nella categoria adeguata e tecnicamente corretto.
"La Knowledge Base di Esko rappresenta un'integrazione dei nostri team di assistenza, un modo per aiutare i clienti a trovare immediatamente le risposte che cercano. Stiamo costruendo una rete di assistenza integrata e perciò stiamo adottando una tecnologia moderna per assistere i nostri clienti", aggiunge Vandromme. "I nostri clienti ci spingono a offrire un modello di self-service, qualcosa di più efficiente ed efficace per la risoluzione dei dubbi basilari. Stiamo semplicemente rispondendo alle esigenze in evoluzione delle persone che lavorano".
Esko sviluppa gli argomenti che vengono consultati durante la ricerca di informazioni, usando Google Analytics come strumento per l'analisi dell'uso del sito. "La nostra gestione quotidiana mostra chi aggiunge gli articoli", spiega Pieter Reel, ingegnere presso Esko, "quindi possiamo reagire rapidamente, verificando i contenuti e pubblicando gli articoli".
Dopo ogni risposta ottenuta dalla Knowledge Base, Esko offre all'utente l'opportunità di indicare all'azienda se l'articolo è stato utile o meno, e di lasciare un commento. "Esko ottiene una percentuale del 20% in termini di feedback degli utenti, ben al di sopra quindi degli standard di settore. La maggior parte segnala che gli articoli sono stati utili", spiega Vandromme. "Apprezziamo molto questo feedback. Se un commento indica che l'articolo non è stato utile, riportiamo tale feedback all'autore e affrontiamo immediatamente il problema. Allo stesso modo, se un articolo riceve un commento favorevole, ci congratuliamo con l'autore. Questa verifica ha aiutato gli esperti di Esko a sviluppare rapidamente i contributi alla Knowledge Base. Desideriamo che tutti all'interno di Esko vengano coinvolti, e questa strategia sembra funzionare".
Esko prosegue negli sforzi per il miglioramento del sito: navigazione, esperienze degli utenti e accesso immediato alle informazioni più importanti per l'utente sono gli elementi propulsivi chiave. Tra le altre nuove funzionalità , gli hot fix diventeranno parte della Knowledge Base. Se un software uscito di recente deve essere corretto, Esko inserirà nella home page della Knowledge Base un pulsante per verificare la disponibilità di tali soluzioni.
"Il nostro più importante obiettivo è quello di offrire un sistema di assistenza che consenta ai nostri clienti di ottenere risposte nel modo che ritengono più efficace – online, tramite un call center o l'assistenza diretta", conclude Vandromme. "I nostri continui sforzi per ampliare l'offerta dei nostri servizi si sono dimostrati utili e apprezzati. Continueremo a sviluppare metodi innovativi per fornire assistenza alla nostra base clienti".
