Sur le forum CX Europe, plus de 400 grands dirigeants de l'industrie découvrent ce qu'il faut pour gagner le cœur et l'esprit des clients
Il existe un lien direct entre l'expérience des employés d'une entreprise et la capacité de celle-ci à gagner et à fidéliser ses clients. Et il n'est possible de gagner et de fidéliser des clients que s'ils sont engagés à un niveau émotionnel beaucoup plus profond.
Ce sont quelques-uns des messages clés qui sont ressortis du forum de deux jours de Forrester, « CX (expérience client) Europe », qui a accueilli plus de 400 grands dirigeants de l'industrie venus de toute l'Europe.
Pendant le forum, Forrester a présenté son classement Customer Experience Index (CX Index™).
Par rapport à 2017, les données ne montrent pas d'amélioration significative et concrète. Michelle Yaiser, directrice de l'analyse CX, est toutefois certaine que « les marques européennes commencent à faire des avancées dans l'expérience client », mais elle a attiré l'attention de l'auditoire sur le fait « qu'il n'existe pas un réservoir infini de clients ».
La fidélisation de la clientèle est donc essentielle pour toutes les entreprises à l'échelle mondiale. À vrai dire, une analyse de données irréfutable et rigoureusement documentée de Forrester montre que lorsque les clients ont une excellente expérience, 77 % d'entre eux restent et 90 % recommandent cette marque ; lorsqu'ils ont seulement une « bonne » expérience, le pourcentage tombe à 66 % pour ceux qui restent et à 76 % pour ceux qui recommandent la marque.
Joana van den Brink-Quintanilha, analyste CX principale de Forrester, a présenté les conférenciers et les thèmes principaux en soulignant l'importance de l'empathie et de la communication claire.
Cette année, Forrester a analysé et évalué plus de 70 marques au Royaume-Uni et en France dans une large gamme de secteurs, notamment le commerce de détail, les banques, les assurances et les opérateurs de téléphonie mobile.
www.forrester.com
