Das Remote Service Angebot der Heidelberger Druckmaschinen AG (Heidelberg) ist eine mittlerweile zehnjährige Erfolgsgeschichte und ein Meilenstein im Hinblick auf die internet-basierte Störfallbearbeitung innerhalb der Printmedien-Industrie. Vor zehn Jahren begann Heidelberg mit der Einführung der internetgestützten Plattform.
Die Funktion Remote Diagnose war das erste verfügbare Produkt. Seither hat Heidelberg das Portfolio Schritt für Schritt in Richtung Prävention ausgebaut. Seit Beginn ist die Technologie für alle Produktsegmente, Druck, Vorstufe, Weiterverarbeitung und die Prinect Software, verfügbar. Für ihre Sicherheit und Funktionalität wurde die Remote Service Plattform von Heidelberg mehrfach einer externen Zertifizierung unterzogen und immer wieder mit verschiedenen Preisen ausgezeichnet. Zudem wurden mehrere Funktionen der Plattform weltweit patentiert, wie beispielsweise die Technologie der Maschinenfernwartung, welche die Basis der eCall Funktion bildet.
Die jüngste proaktive Ausbaustufe ist Remote Monitoring. Der Einsatz der erstmals als Studie auf der drupa 2012 gezeigten Funktion ermöglicht in vielen Fällen das frühzeitige Erkennen von sich anbahnenden Maschinenstörungen lange bevor es überhaupt zu einem Stillstand kommt. Eventuell notwendige Maßnahmen können dann im Rahmen einer geplanten Serviceeinsatzes abgearbeitet werden. Dies gibt dem Kunden größtmögliche Sicherheit in seiner Produktionsplanung und erhöht die Maschinen-verfügbarkeit deutlich. Im Herbst 2014 ist das in Remote Monitoring integrierte Technologieprojekt „Semantische Analyse komplexer Ereignisse", das Heidelberg mit verschiedenen Partnern betreibt, mit einem Innovationspreis des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie ausgezeichnet worden.
Im Jahr 2010 erfolgte die Einführung von Prinect Productivity Benchmarking, das Druckereien über ein auf der Remote Service Plattform basierendes Web-Portal ermöglicht, die eigene Leistungsfähigkeit anonym und online mit der anderer Unternehmen ähnlicher Ausstattung zu vergleichen. Auf diese Weise erhält die Druckerei Aufschluss über die eigene Performance. Prinect Productivity Benchmarking erhielt u.a. den InterTech Technology Award der amerikanischen Druckindustrie.
Bereits seit dem Jahr 2007 ist die eCall Funktion verfügbar. Dabei handelt es sich um eine automatische Fehlermeldung in Verbindung mit einer garantierten Reaktionszeit, die dafür sorgt, dass bei einem Störfall die Information in Echtzeit online an die zuständige Heidelberg Service-Organisation gesendet wird, die wiederum in kürzester Zeit mit der Klärung des Problems beginnen kann. Bereits 2008 erhielt eCall den Service Management Preis des Kundendienstverbands Deutschland. Bis heute ist Heidelberg der einzige Anbieter von eCall in der Printmedien-Industrie. Mit einer vergleichbaren Funktion müssen hingegen seit 2015 alle EU-Neuwagen ausgestattet sein.
Heute sind weltweit in 50 Ländern bereits rund 10.000 Systeme an die Remote Service Plattform von Heidelberg angeschlossen. Im Monat werden mehr als 2.000 Kundenanfragen remote bearbeitet. Rund 70 Prozent aller Störungen im elektronischen Bereich können dabei remote behoben werden. Damit verfügt Heidelberg auch über die Grenzen der Printmedien-Industrie hinaus über eines der leistungsfähigsten onlinegestützten Servicetools für technische Produktionsanlagen.
„Der Einsatz von Remote Service Lösungen hat das Erkennen und Beheben von Fehlern in der Printmedien-Industrie revolutioniert: So ist es gelungen, den Zeitpunkt einer Fehlererkennung immer weiter nach vorne zu verlagern, lange bevor es überhaupt zu einem Maschinenstillstand kommt. Damit haben wir bei vielen Kunden die Maschinenverfügbarkeit deutlich erhöhen und die Produktionsplanung sicherer machen können", so Bernhard Steinel, Leiter der des Geschäftsfeldes Systemservice bei Heidelberg.
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